★クレーム客から口コミ客へ
クレームと言うと誰しも避けたい現象ですが
客商売をやっている以上、避けては通れないものです。
きっとあなたも数々のクレームを処理してきたことと思います。
自分や従業員の失敗によるクレームならまだしも、仕入れ問屋や
メーカーの不良品によるクレームは、自分では避けようがありません。
最前線でお客様に接している小売店が、全て対応しなければなりませんので
自分たちが気を付けていても、クレームはどうしても発生してしまいます。
ですから、私達はクレーム対応を常に心掛けなければなりません。
クレームは、しっかりと責任者の耳に入り対応をとれればいいのですが
一番怖いのは、クレームを言わずに去っていくお客様がいる事です。
「サイレントクレーマー」と呼ばれていますが
サイレントクレーマーが多いお店は、いつの間にかお客様がいなくなり
その原因すら分からないまま倒産してしまいます。
それからお客様は不満を持っても、その不満を言わないで去っていく人の方が
多いと言う事を私たちは考えるべきでしょう。
なぜなら、クレームを言うにしても、それなりの勇気がいりますし
お客様自身にもストレスもかかるからです。
それに、同じようなお店は探せばたくさんありますので
ストレスがかかる事を言うよりも、何も言わずに新しい店に行く方が
楽だと考えるのだと思います。
ですから、クレームを言って下さるお客様は
まだその店に愛着のあるお客様という事で
お店の欠点を教えて下さる大切なアドバイザーだと考えましょう。
そんな気持ちでクレームに対応できると、正面から受け止めることが出来
適格で冷静な対処をすることが出来ます。
クレームを言って下さるお客様は、お店の初期の対応をとても気にします。
あなたがクレームを言う立場で考えてみて下さい。
たぶん相手の最初の対応で今後付き合いの出来る店なのかどうかを
判断するのではないでしょうか？
自分の期待以上の対応をしてくれれば、今回の事は水に流し
今後もその店を利用するでしょうし
期待値をはるかに下回る対応ですと、クレームはさらに大きくなり
今後２度とそのお店には行きませんよね。
ですから、クレームを言ってきたお客様に対し
初期にどんな対応が取れるかがとても大切になってきます。
では、１つ私の店で起きたクレームを紹介してみます。
学生ベルトの不良品が出た時のクレームです。
ある年、地元の問屋さんが
「ベルトをうちの会社で仕入れて頂けませんか?」と言ってきたので
今まで仕入れてきた東京の問屋さんから、地元の問屋さんに変えた時の話です。
東京の問屋さんの方が、仕入値が安かったので
「同じ値段で入荷出来、しっかりした商品でしたらいいですよ」
と地元の問屋さんにその年はお願いしました。
以前はその地元の問屋さんで仕入れていたので、こちらも安心していたのですが
仕入れ値が東京の問屋さんの方が安かったので、その値段に対応できる
別のベルトを納品されてしまったのです。
２００人近くそのベルトを販売したのですが
使い始めて１週間もたたないうちに、ある方から
「表面がはがれてしまったのですけど」とクレームが入りました。
最初は、はがれてしまった原因が分からなかったので
たまたま１人だけ不良品が出たと思いそのベルトを交換してあげました。
すると数日後、又別の方から同じようなクレームが入ったのです。
その時も交換はしてあげたのですが、少し不安がよぎりました。
「ひょっとしたらリコール対象になる商品ではないのか」と思ったのです。
そこで同じ商品を納品している別の小売店や
地元の問屋さんに連絡をして、同じようなクレームが出ていないのかを
確認しました。
今のところクレームは出ていないとの事。
その時点で、私の店で４人ほど同じような症状が出てきていたので
私は販売したすべてのお客様に
表面が剥離してしまうという不良が出ている旨の手紙を出しました。
すると不安が的中。
またたくまに２０件近くの電話がかかって来て、多くの不良品が発覚したのです。
たまたま親が気付いていなかっただけで、まだまだ出る可能性があります。
そこですべてのお客様のベルトを交換する事を決意。
新しい別のベルトを郵送させていただきました。
ベルト代と郵送代だけでもかなりの金額になります。
問屋さんにも負担をお願いして
最初のクレームが来てから半月余りで対応したので
このベルトのクレームはそれ以降１軒も来る事はありませんでした。
もし、クレームが来てから１軒１軒対応していたら
延々とクレームが来ることになっていたでしょう。
今回の件は、かなり手間とお金がかかりましたが
今となっては最善の対処が出来たと思っています。
素早い対応に、お礼の手紙や電話をくれたお客様が何人かおりましたので
対応の良い店と思って頂いたお客様も多くいたのではないでしょうか。
クレームが起きた場合
普通に考えるとお店の信用を落としてしまうと考えますが
お客様の期待値以上の対応をしますと、逆に信用が上がります。
なぜなら、お店がお客様を大切にしてくれると感じるからです。
それが、良い口コミになったりするわけです。
そのように考えると、クレームは決して恐れる事はないのです。
口コミを起こすためのきっかけ作りと考えれば良いからです。
ただ１つ気を付けていただきたいのが
「お客様の期待値以上の対応をする」という事です。
中途半端な対応では火に油を注いでしまい
クレームが更に大きくなってしまいます。
それさえ気を付ければ、クレームは決して恐れる事はありません。
私の店では、これ以外にもクレーム客から口コミ客になって頂き
新規客をたくさん紹介して頂いた事例があります。
全て、期待値以上の対応をしたおかげで、口コミ客になって頂いたのです。
経費は多少余分にかかりますが、ゼロからマイナスになる事を考えれば
安いものです。
良い口コミが起きて、新規客が来れば
そのかかった経費以上のメリットがあるからです。
お客様の期待値以上の対応 是非考えてみて下さい。
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